Un nuevo sistema de Inteligencia Artificial intenta que los trabajadores muestren más empatía en la atención al cliente: que sean más humanos.
Cogito es una empresa estadounidense que ha desarrollado un software capaz de analizar las conversaciones telefónicas de los trabajadores de atención al cliente para determinar su nivel de empatía con el interlocutor.
Por el momento, en torno a 1700 trabajadores del departamento de atención al cliente de Humana Pharmacy, una importante farmacia online de Estados Unidos, han incorporado este software a su trabajo diario. Cogito escucha las llamadas telefónicas y les guía en tiempo real para comunicarse mejor (de una manera más humana) atendiendo a factores como el tono, el ritmo o los silencios.
Así, durante el transcurso de una conversación, esta tecnología puede avisar de que el trabajador está hablando demasiado rápido (con un velocímetro incluido), de que lleva demasiado tiempo callado o, directamente, de que no está siendo lo suficientemente empático. Además, anima a «pensar en cómo se siente el cliente» o «intentar ponerse en su lugar» de forma recurrente.
Según el CEO de Cogito, Joshua Feast, que sea un sistema de Inteligencia Artificial el que guíe a personas a ser más humanas no debe ser motivo de preocupación, porque esta tecnología «no pretende reemplazar a nadie».
Se trata, según Feast, de una ayuda para los trabajadores ante un posible agotamiento de su capacidad de compasión, puesto que pueden llegar a atender entre 30 y 40 llamadas diarias. En cualquier caso, recuerda, las personas siempre van a querer hablar con otras personas.
Cogito tampoco está pensado como un sistema de control sobre los trabajadores. En Humana Pharmacy, su uso es opcional, y dados sus buenos resultados, Cogito plantea ofrecer este software a otros de sus clientes, grandes empresas que podrán monitorizar el rendimiento de su departamento de atención al cliente según nivel de empatía.
La penetración de la Inteligencia Artificial en el mercado laboral
En cualquier caso, este tipo de tecnologías son una muestra más de la importante presencia de la Inteligencia Artificial en el ámbito laboral. Según un estudio de McKinsey & Co de 2017, un tercio de las actividades del 60% de los puestos de trabajo que existen podrían automatizarse con IA.
La IA va ganando terreno y parece indudable que, a nivel mundial, una gran cantidad de tareas que realizaban los humanos podrán ser llevadas a cabo por robots. Servicios como la contratación de recursos humanos o la atención al cliente son de los que más ejemplos recogen.
La novedad que presenta Cogito es introducir un sistema de Inteligencia Artificial que podría sustituir a figuras como los coaches, encargados de mejorar la forma de comunicar de manera eficaz y cercana.
